PENGHARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO DE BALI

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh dari faktor Layanan (X1) dan Produk (X2), terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan pelanggan De Bali. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian Eksplanatori. Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan akhir yang pernah melakukan transaksi pembelian di de bali selama periode Januari 2012 - Desember 2012 dengan kriteria populasi yaitu Pelanggan yang tergolong member dan Member yang melakukan pembelian ulang maksimal 3 kali dalam 1 bulan sebanyak 114 orang. Sampel yang diambil adalah sebanyak 89 sampel. Teknik sampling dalam penelitian ini adalah probability sampling, dan penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang didapatkan melalui penyebaran kuisioner langsung pada responden. Pertanyaan kuisioner merupakan pertanyaan tertutup dengan lima butir skala jawaban. Hasil pengolahan SPSS diperoleh persamaan regresi linier berganda diketahui adanya nilai beta positif. Yang berarti variabel bebas (X1 dan X2) berpengaruh positif terhadap variabel terikat (Y). sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel layanan dan produk signifikan terhadap kepuasan pelanggan De Bali. Keunggulan penelitian ini adalah, penelitian ini menliti objek UMKM (usaha mikro kecil dan menengah) yang masih jarang dilakukan.