ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMBENTUK PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN UNTUK MENGGUNAKAN JASA DI NOVOTEL SAMATOR

Abstract

Hotel adalah salah satu bisnis jasa penyedia layanan penginapan yang mengalami pertumbuhan yang sangat pesat terutama di Indonesia. Novotel Samator adalah hotel bintang 4 berstandar International Chain Hotel di bawah naungan manajemen AccorHotels di area Surabaya Timur. Novotel Samator meraih rating yang baik menurut Booking.com, namun jumlah tingkat hunian hotel di Novotel Samator lebih rendah dibandingkan dengan hotel bintang 4 di area sekitarnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang membentuk proses keputusan pembelian konsumen untuk menggunakan jasa di Novotel Samator. Responden dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah berkunjung atau menginap di Novotel Samator. Jumlah sampel yang digunakan adalah 100 responden. Pendekatan penelitian dilakukan secara kuantitatif dengan menggunakan metode second order confirmatory factor analysis (CFA). Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang berdasarkan tujuh variabel yang diperkirakan menjadi faktor-faktor yang dapat membentuk proses keputusan pembelian konsumen di Novotel Samator. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat empat faktor yang dapat membentuk proses keputusan pembelian konsumen untuk menggunakan jasa di Novotel Samator yaitu citra perusahaan, kualitas pelayanan, fasilitas kamar, dan fasilitas umum.