PENGUKURAN KINERJA MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD PADA DEPARTEMEN LOBBY LOUNGE HOTEL X DI SURABAYA

Abstract

Hotel X adalah salah satu hotel bintang lima di Surabaya dengan tujuan memberikan service sebaik mungkin terhadap para tamu di samping menciptakan suasana kerja yang positif. Munculnya banyak hotel baru menuntut Hotel X untuk meningkatkan kinerjanya agar dapat bersaing, padahal kondisi dan minat pasar telah berubah apalagi terjadi pergantian Manager di Lobby Lounge Hotel X Surabaya. Dalam situasi yang penuh persaingan seperti saat ini, laporan keuangan tidak mampu dijadikan tolok ukur kinerja baik buruknya kinerja perusahaan. Oleh karena itu dituntut adanya pengukuran kinerja yang kompleks yang mencakup seluruh aspek perusahaan. Metode pengukuran kinerja yang digunakan adalah Balanced Scorecard (BSC). Metode lain yang digunakan untuk menunjang pengukuran kinerja yaitu metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Metode AHP ini digunakan untuk menentukan bobot dari masing-masing perspektif serta bobot dari tolok ukur yang digunakan. Dari penelitian yang dilakukan diperoleh visi, misi dan tolok ukur yang digunakan serta target yang ingin dicapai perusahaan. Tolok ukur dari perspektif finansial adalah Revenue, Revenue from New Products dan Sales Growth. Tolok ukur perspektif pelanggan adalah Customer Acquisition, Customer Retention, Number of Complaints serta Customer Satisfaction. Tolok ukur dari perspektif proses bisnis internal adalah Defect/Spoil Items, On-time Delivery, New Products Introduced serta Time to Market New Products. Tolok ukur perspektif pertumbuhan dan pembelajaran adalah Employee Turnover, Absenteeism, Training Hours dan Employee Satisfaction. Berdasarkan pengukuran kinerja dengan menggunakan metode Balanced Scorecard diperoleh bahwa pengukuran kinerja secara keseluruhan pada Departemen Lobby Lounge Hotel X Surabaya periode Januari-April 2010 adalah 101,28%.