| dc.description.abstract | Hotel X adalah salah satu hotel bintang lima di Surabaya dengan tujuan
memberikan service sebaik mungkin terhadap para tamu di samping menciptakan
suasana kerja yang positif. Munculnya banyak hotel baru menuntut Hotel X untuk
meningkatkan kinerjanya agar dapat bersaing, padahal kondisi dan minat pasar
telah berubah apalagi terjadi pergantian Manager di Lobby Lounge Hotel X
Surabaya. Dalam situasi yang penuh persaingan seperti saat ini, laporan keuangan
tidak mampu dijadikan tolok ukur kinerja baik buruknya kinerja perusahaan. Oleh
karena itu dituntut adanya pengukuran kinerja yang kompleks yang mencakup
seluruh aspek perusahaan. Metode pengukuran kinerja yang digunakan adalah
Balanced Scorecard (BSC). Metode lain yang digunakan untuk menunjang
pengukuran kinerja yaitu metode Analytical Hierarchy Process (AHP). Metode
AHP ini digunakan untuk menentukan bobot dari masing-masing perspektif serta
bobot dari tolok ukur yang digunakan.
Dari penelitian yang dilakukan diperoleh visi, misi dan tolok ukur yang
digunakan serta target yang ingin dicapai perusahaan. Tolok ukur dari perspektif
finansial adalah Revenue, Revenue from New Products dan Sales Growth. Tolok
ukur perspektif pelanggan adalah Customer Acquisition, Customer Retention,
Number of Complaints serta Customer Satisfaction. Tolok ukur dari perspektif
proses bisnis internal adalah Defect/Spoil Items, On-time Delivery, New Products
Introduced serta Time to Market New Products. Tolok ukur perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran adalah Employee Turnover, Absenteeism,
Training Hours dan Employee Satisfaction.
Berdasarkan pengukuran kinerja dengan menggunakan metode Balanced
Scorecard diperoleh bahwa pengukuran kinerja secara keseluruhan pada
Departemen Lobby Lounge Hotel X Surabaya periode Januari-April 2010 adalah
101,28%. | en_US |
