ANALISIS KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI HISTORICA COFFEE & PASTRY

Abstract

Penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen di Historica Coffee & Pastry” ini bertujuan untuk mengetahui lima dimensi service quality yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible dalam meningkatkan kepuasan konsumen di “Historica Coffee & Pastry”. Subyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen lama Historica Coffee & Pastry. Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah perusahaan Historica Coffee and Pastry. Metode yang digunakan untuk penelitian ini adalah wawancara,dimana peneliti memilih empat orang sebagai informan. Data primer diambil berdasarkan hasil wawancara kepada konsumen Historica Coffee & Pastry. Sedangkan data sekunder diambil dari data perusahaan Historica Coffee and Pastry, jurnal dan referensi-referensi buku yang dapat bisa mendukung penelitian ini.Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan melakukan wawancara mendalam (in-depth interview). Hasil dari penelitian ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang pertama adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, yang kedua adalah memberikan pelayanan secara cepat dan akurat, yang ketiga yaitu memberikan pelayanan yang konsisten dan dapat dipercaya. Keempat adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang mengutamakan kepentingan konsumen dan perhatian individual kepada konsumen. Sedangkan yang kelima yaitu memberikan pelayanan dengan fasilitas yang modern.