PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LOLLIPOPHOTO

Abstract

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LOLLIPOPHOTO. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari kehandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ), empati ( empathy ), dan bukti fisik ( tangible ) terhadap kepuasan pelanggan pada Lollipophoto. Populasi dalam penelitian ini merupakan konsumen yang pernah menggunakan jasa Lollipophoto yang berjumlah 205 pelanggan. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 68 responden.Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode convenience sampling . Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala Likert. Data sekunder diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dengan penelitian. Variabel dalam penelitian ini adalah dimensi reliability , dimensi responsivenes s, dimensi assurance , dimensi empathy , dimensi tangible , dan kepuasan pelanggan. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari dimensi reliability , dimensi responsivenes s, dimensi assurance , dimensi empathy , dan dimensi tangible , berpengaruh baik secara parsial maupun secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.