ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGA N TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG, WORD OF MOUTH DAN RETENSI PELANGGAN PADA PERSEWAAN ALAT PESTA “ SUYONO ” DI SURABAYA

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memberikan pemahaman tentang bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi niat pembelian ulang, word of mouth, dan retensi pelanggan pada Persewaan Alat Pesta “SUYONO” di Surabaya. Sebagian besar peneliti sebelumnya menggunakan perusahaan di bidang jasa sebagai objek penelitian dalam studi ini. Survey dilakukan dengan melibatkan 70 respoden pengguna jasa dari Persewaan Alat Pesta “SUYONO” di Surabaya, Indonesia. Desain penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe eksplanasi untuk menjelaskan hubungan sebab - akibat antara variabel. Sampel dari penelitian ini menggunakan non probablilitas dipilih secara perorangan oleh peneliti. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Partial Least Square dengan bantuan aplikasi Smart PLS 3.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian ulang, dan kepuasan pelanggan terhadap word of mouth berpengaruh positif signifikan. Sedangkan kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan. Oleh karena itu penyedia layanan sangat disarankan untuk fokus pada meningkatkan kualitas pelayanan dan memperbaiki kepuasan pelanggan supaya mengikat retensi pelanggan. Studi ini dapat diaplikasikan terhadap perusahaan untuk meningkatkan niat pembelian ulang, word of mouth dan retensi pelanggan khususnya perusahaan dibidang jasa.