PENGARUH TANGGUNG JAWAB PERUSAHAAN , CUSTOMER ’ S RECOVERY EXPECTATION DAN SEVERITY OF OTHER CUSTOMER FAILURE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. CITRA PERWIRA MANDIRI SURABAYA

Abstract

Jasa angkutan darat memegang peranan yang sangat penting dalam memindahkan barang dari satu tempat ke tempat lain. Pentingnya sarana angkutan darat ini karena di samping dapat dipergunakan oleh masyarakat sebagai angkutan penumpang, juga dapat dipergunakan sebagai angkutan barang produksi hasil pertanian, kehutanan dan hasil hasil lainnya. Kelancaran transportasi angkutan barang akan dapat berdampak pada perekonomian nasional. Jika distribusi barang semakin lancar maka transaksi jual beli pun akan semakin lancar. Penelitian pada CV.Citra Perwira Mandiri di Surabaya bertujuan untuk mengetahui pengaruh negatif pada variabel customer’s recovery expectation terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction), pengaruh negatif pada variabel tanggung jawab perusahaan (firm responsibility) terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction), pengaruh positif pada variabel tanggung jawab perusahaan (firm responsibility) terhadap customer’s recovery expectation, pengaruh negatif pada variabel severity of other customer failure terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction), pengaruh positif pada variabel severity of other customer failure terhadapcustomer’s recovery expectation pada CV. Citra Perwira Mandiri Surabaya. Penelitian ini menggunakan variabel tanggung jawab perusahaan (firm responsibility), customer recovery expectation, severity of other customer failure, dan kepuasan pelanggan (satisfaction). Dengan populasi yang berjumlah 36 orang yakni pelanggan CV. Citra Perwira Mandiri selama periode 2008-2009. Kriteria pengambilan sampel yang digunakan adalah pelanggan yang telah menjadi pelanggan CV. Citra Perwira Mandiri selama lebih dari 6 bulan. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data menggunakan Component Based Struktural Equation Modelling (SEM) dengan software Smart Partial Least Square (PLS). Jenis data yang digunakan adalah data nominal dan ordinal. Hasil yang didapat terdapat pengaruh negatif customer’s recovery expectation terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction), terdapat pengaruh negatif tanggung jawab perusahaan ( firm responsibility) terhadap kepuasan pelanggan( satisfaction), terdapat pengaruh positif tanggung jawab perusahaan (firm responsibility) terhadap customer’s recovery expcectation, terdapat pengaruh negatif severity of other customer failure terhadap kepuasan pelanggan (satisfaction), terdapat pengaruh positif severity of other customer failure terhadap customer’s recovery expcectation.