ANALISA PERBANDINGAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN G - WALK DAN LOOP SURABAYA

Abstract

Dalam Tugas Akhir ini, penulis meneliti pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen di dua pusat kuliner yang ada di Surabaya, yaitu G - Walk dan Loop. Variabel kualitas pelayanan diwakili oleh lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibl e , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy . Variabel harga diwakili oleh dimensi perceived price , value of money , dan price sensitivity . Sementara itu, indikator untuk variabel kepuasan konsumen adalah melakukan pembelian ulang, menyebarkan wor d - of - mouth positif, dan kurang peka terhadap rayuan pesaing. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan juml ah sampel untuk masing - masing tempat sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil analisa frekuensi jawaban responden, ditemukan bahwa rata - rata penilaian untuk variabel kualitas pelayanan di G - Walk lebih rendah jika dibandingkan dengan Loop, terutama untuk dimen si tangible . Sebaliknya untuk variabel harga, G - Walk lebih unggul dari Loop karena mayoritas responden menilai bahwa tingkat harga makanan dan minuman yang ditawarkan G - Walk sudah pas (tidak terlalu mahal) sedangkan mayoritas responden Loop menyatakan bahw a tingkat harga yang ditawarkan oleh Loop masih belum pas ( terlalu mahal). Sementara untuk uji regresi, dari hasil penelitian di G - Walk dit emukan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan, baik secara parsial maupun simultan, terhadap kepuasan konsumen. Di lain pihak, hasil penelitian di Loop m enunjukkan bahwa secara parsial hanya kualitas pelayanan saja yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan harga tidak memiliki pengaruh yang signifikan. N amun secara simultan , kedua variabel tersebut terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.