PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN BRAND TRUST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NDC DENTAL CLINIC

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan dengan brand trust sebagai variabel intervening pada Klinik NDC Dental Clinic . Variabel yang diteliti adalah S ervice Quality (X), Brand Trust ( Z ), dan Loyalitas Pelanggan ( Y ). S ervice Quality memiliki lima indikator yaitu Berwujud ( tangible ), Kehandalan ( reliability ), Daya Tanggap ( responsiveness ), Empati ( empathy) dan Jaminan dan Kepastian ( assurance ) . Brand Trust memiliki tiga indikator yaitu Kepercayaan terhadap merek, Keamanan suatu merek, dan Kejujuran suatu merek . Loyalital Pelanggan memiliki empat i ndikator yaitu Melakukan pembelian ulang, Merekomendasikan produk kepada orang lain, Membeli antar lini produk dan jasa, dan Tidak terpengaruh produk lain . Alat analisis yang dipakai adalah analisis menggunakan SEM - PLS. Populasi pada penelitian ini adalah data sebanyak 120 orang yang diambil dari pasien dengan teknik purpose sampling . Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel service quality berpengaruh secara significant terhadap brand trust . Variabel brand trust berpengaruh secara significant terhadap loyalitas pelanggan. Variabel service quality berpengaruh secara significant terhadap loyalitas pelanggan. Dan variabel service quality berpengaruh secara significant terhadap loyalitas pelanggan melalui brand trust.