Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction dengan Customer Value sebagai Variabel Intervening (Studi pada PT. MTC)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis faktor - faktor yang berpengaruh terhadap customer satisfaction . Variabel yang diteliti adalah service quality, customer value dan customer satisfaction . Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif d an fokus pada analisis faktor - faktor yang mempengaruhi customer satisfaction dengan pendekatan metode survey menggunakan kuesioner. Populasi pada penelitian ini adalah para alumni siswa MTC yang telah selesai mengikuti pendidikan inisial FOO dan Teknik yan g diselenggarakan MTC. Penelitian dilakukan pada 86 responden dengan teknik pengambilan sampel non - random yang digunakan adalah purposive sampling. Hasil penelitian bahwa variabel service quality berpengaruh signifikan terhadap variabel customer value , var iabel service quality berpengaruh signifikan terhadap variabel customer satisfaction , variabel customer value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, dan variabel service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction melalui variabel intervening customer value. Hal ini menunjukkan bahwa menjaga hubungan yang baik dengan customer dalam hal ini siswa dan meningkatkan service quality yang diberikan, maka berdampak pada customer value yang didapatkan siswa dan pada akhirnya customer satisfaction yang diharapkan tercapai.