SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO TANJUNG ELECTRONIC’S

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari variabel - variabel yang terdapat dalam kualitas layanan, yaitu variabel bukti fisik ( tangible ), keandala n ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( empathy ), terhadap kepuasan konsumen toko Tanjung Electronic’s , baik secara bersama - sama maupun secara parsial. Penelitian ini dilakukan berdasarkan penelitian awal dan pengama tan yang telah dilakukan oleh peneliti, yang menunjukkan bahwa faktor kualitas layanan merupakan faktor yang berperan dari adanya penurunan jumlah konsumen yang dirasakan oleh pengelola toko Tanjung Electronic’s . Oleh sebab itu, peneliti merasa perlu untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen toko Tanjung Electronic’s . Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen toko Tanjung Electronic’s yang telah melakukan minimal tiga kali pembelian. Hal ini dimaksudkan agar hasil penelitian yang didapatkan dapat menjadi lebih objektif . Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 responden, dengan menggunakan metode pengambilan sampel Non - Probabilitas, yaitu dengan purposive sampling . Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan lima variabel kualitas layanan , yaitu variabel bukti fisik ( tangible ), keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empat i ( empathy ). Hasil dari analisis tersebut adalah bahwa kelima variabel kualitas layanan secara bersama - sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen toko Tanjung Electronic’s . Namun demikian, diantara kelima variabel tersebut, hanya ad a tiga variabel, yaitu variabel daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ) dan empati ( empathy ), yang secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan dua sisanya, yaitu variabel bukti fisik ( tangible ) dan kean dalan ( reliability ), memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen toko Tanjung Electronic’s . Berdasarkan penelitian ini juga diketahui bahwa diantara kelima variabel kualitas layanan, variabel daya tanggap ( responsiveness ) merupakan v ariabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen toko.