Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Switching Intention yang di Mediasi oleh Customer Satisfaction di Kost Beliton Indah

Abstract

Kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap peningkatan profitabilitas perusahaan pada persaingan yang semakin ketat. Oleh karena itu, para pelaku bisnis seharusnya telah menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah kunci kesuksesan suatu bisnis. Untuk mempertahankan pelanggan saat ini secara efektif, pelaku bisnis harus mema hami mengapa pelanggan beralih dari satu penyedia ke penyedia lainnya dan mengidentifikasi faktor penentu yang memengaruhi keputusan pelanggan untuk tinggal atau beralih di industri kost. Secara teoritis, penelitian ini didasarkan pada Theory of Planned Behavior (TPB). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan menggunakan pendekatan dimensi SERVQUAL yang terdiri dari aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap switching intention yang dimediasi oleh customer satisfaction penghuni Kost Beliton Indah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penghuni Kost Beliton Indah sejumlah 31 orang. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dengan pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala likert. Metode analisis yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan SmartPLS 3.0. Hasil dari penelitian ini yang pertama adalah dari semua dimensi SERVQUAL, hanya dimensi responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap customer satisfaction di Kost Beliton Indah. Kedua, customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan terhadap switching intention pada Kost Beliton Indah. Ketiga, responsiveness memiliki pengarh signifikan terhadap switching intention yang dimediasi oleh customer satisfaction.