Analisis Service Quality Terhadap Customer Trust dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening pada Layanan Kesehatan Home Care RawatDiRumah.Com

Abstract

RawatDiRumah.com merupakan layanan home care yang diharapkan dapat mempermudah masyarakat untuk mendapatkan pelayanan medis di rumah sehingga mengurangi resiko tertular penyakit yang mungkin dapat terjadi apabila mereka berobat di rumah sakit. Melihat persaingan yang cukup tinggi antara penyedia layanan home care, RawatDiRumah.com perlu untuk memperhatikan service quality yang akan mempengaruhi customer satisfaction dan customer trust. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap customer trust melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Populasi dari penelitian ini merupakan seluruh pelanggan yang pernah menggunakan layanan home care RawatDiRumah.com minimal 2 kali pada bulan Juni - Desember 2021. Sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 86 responden yang ditetapkan dengan metode sampel jenuh. Dalam penelitian ini, model yang digunakan oleh peneliti yaitu analisis statistik Structural Equation Modeling (SEM) dan dianalisis menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara service quality dengan customer satisfaction, customer satisfaction dengan customer trust, service quality dengan customer trust, dan customer satisfaction berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan service quality dan customer trust layanan kesehatan home care RawatDiRumah.com.