Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pelanggan BPJS Kesehatan dengan Kinerja Karyawan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Poli Umum Klinik Mitra Keluarga Samarinda)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan kesehatan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan BPJS Kesehatan di Klinik Mitra Keluarga. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif menggunakan metode kuesioner. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS Kesehatan yang terdaftar di Klinik Mitra Keluarga dengan teknik purposive sampling kepada 273 responden. Teknik analisa data menggunakan Partial Least Square (PLS). Kualitas layanan kesehatan memiliki tujuh indikator yaitu waiting time, medicine, effectiveness, soft interaction, hard interaction, equipment condition, dan ambient condition. Kinerja karyawan memiliki tujuh indikator diantaranya adalah giving enough time, asking about symptoms, listening, explaining, involving in decisions, treating with care and concern, dan taking problem seriously. Kepuasan pelanggan memiliki tiga indikator yaitu kepuasan jasa secara menyeluruh, minat berkunjung kembali, dan kesediaan memberikan rekomendasi kepada pihak lain. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kinerja karyawan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan kesehatan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan, serta kualitas layanan kesehatan berpengaruh signifikan secara tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui kinerja karyawan.