Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Repurchase Intention Konsumen Alami Restaurant & Catering Service dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini menguji pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas produk dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang konsumen Alami Restaurant & Catering Service dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Variabel yang diteliti adalah kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), kepuasan pelanggan (Y1), dan minat beli ulang (Y2). Kualitas produk memiliki lima indikator yaitu rasa, kuantitas, variasi, higienitas, dan inovasi. Kualitas pelayanan memiliki lima indikator yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kepuasan pelanggan memiliki tiga indikator yaitu kesesuaian harapan, pengalaman berbelanja baik, dan persepsi baik atas pembelian di perusahaan. Minat beli ulang memiliki tiga indikator yaitu minat membeli ulang, minat mengunjungi kembali, dan percaya untuk menggunakan kembali jasa layanan. dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Alami Restaurant & Catering Service dan penelitian kuantitatif ini menyebarkan kuesioner kepada 270 pelanggan Alami Restaurant & Catering Service sebagai responden yang ditentukan dengan teknik purposive sampling yaitu pelanggan yang datang langsung ke restoran dan telah melakukan pembelian minimum satu kali di restoran. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang; dan kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan mediasi parsial kepuasan pelanggan. Kontribusi teoritis dari penelitian ini adalah kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang konsumen restoran dan menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Selanjutnya, penelitian ini termasuk di antara banyak yang menerapkan konsep kualitas produk dan kualitas layanan pada sektor restoran. Implikasinya bagi manajemen adalah meningkatkan kualitas produk melalui perbaikan standar, pengembangan produk, dan inovasi. Selain itu, peningkatan kualitas pelayanan melalui program pelatihan dan pengembangan bagi karyawan, penyempurnaan SOP, dan fasilitas fisik. Tujuannya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempengaruhi tingkat minat beli ulang. Keterbatasan penelitian ini meliputi ketersediaan data terbaru mengenai jumlah restoran di Jawa Timur dan Surabaya serta keterbatasan variabel yang diteliti.