Pengaruh Reliability, Service Price, Guarantee, Organization Image dan Responsiveness terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang PT Lookman Djaja

Abstract

PT Lookman Djaja adalah perusahaan pengiriman barang moda truk yang telah setia melayani konsumen Business-to-Business (B2B) terutama di wilayah Jawa, Sumatera, Bali, Lombok hingga NTB. Untuk dapat eksis selama lebih dari 35 tahun di dalam industri yang sangat kompetitif tentunya bukanlah hal yang mudah. Tetapi tidak dapat dipungkiri bahwa PT Lookman Djaja juga terdampak baik dari luar maupun dari dalam industri. Situasi penurunan ekonomi sejak pandemi COVID-19 ditambah dengan persaingan yang intens dari kompetitor dan layanan substitusi membuat perusahaan cukup kewalahan. Ditambah lagi dengan jumlah kontrak perusahaan yang mengalami penurunan setahun terakhir. Oleh karena itu, penelitian ini diadakan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Reliability, Service Price, Guarantee, Organization Image dan Responsiveness terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty pada PT Lookman Djaja. Penelitian ini diadakan selama 7 bulan dari Desember 2021 hingga Juni 2022. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen B2B (Business to Business) dari perusahaan PT Lookman Djaja yang berjumlah sebesar 307 konsumen sepanjang tahun 2021. Sampel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 47 responden yang ditetapkan dengan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Partial Least Square Structural Equation Modeling (SEMPLS) dan diolah menggunakan program smartPLS 3. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Reliability, Service Price dan Guarantee tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, tetapi Organization Image dan Responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction di perusahaan PT Lookman Djaja. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty di perusahaan PT Lookman Djaja.