Pengaruh Service Quality dan Brand Image terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction Pada Hotel Miranda di Pulau Bawean

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk melihat pengaruh service quality dan brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada hotel miranda di pulau bawean. Variabel bebas yang digunakan adalah service quality dan brand image, variabel terikat yang digunakan adalah customer loyalty sedangkan variabel mediator adalah customer satisfaction dengan konsumen hotel miranda sebagai objek yang diteliti. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, dengan jumlah 92 responden yang terdiri dari konsumen menginap di hotel miranda pulau bawean selama periode tahun 2019- 2021, serta konsumen yang menginap minimal sebanyak 5 kali selama kurun waktu 3 tahun terakhir. Pengumpulan data menggunaka skala likert sebagai pengukuran data. Adapun program yang dipakai adalah smartpls. Hasil penelitian ini menunjukan terdapat pengaruh antara service quality dan brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada hotel miranda di pulau bawean. Hasil tersebut menunjukkan adanya pengaruh baik secara langsung maupun melalui mediasi.