Pengaruh Service Quality dan E-Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Konsumen Bukit Vista Hospitality

Abstract

Pada era digital saat ini kualitas layanan turut serta berkembang menjadi eservice quality (E-SERVQUAL) yang mewujudkan kontribusi layanan secara pasif dan aktif melalui media elektronik demi untuk memudahkan penyampaian layanan kepada konsumen. Bukit Vista Hospitality merupakan perusahaan hospitality merupakan perusahaan manajemen villa yang memanfaatkan pelayanan konvensional dan online untuk menyokong layanannya kepada konsumen untuk bisa memberikan keunggulan kompetitif di pasar. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan mengumpulkan data sebanyak dari 208 responden menggunakan teknik purposive sampling yang dikumpulkan dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda menggunakan software IBM SPSS 22. Hasil penelitian menunjukkan service quality dan e-service quality memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Pengujian hipotesis menyatakan bahwa service quality dan e-service quality memiliki hubungan parsial dan simultan terhadap customer satisfaction. Hasil penelitian juga menunjukan service quality dan e-service quality memiliki pengaruh sebesar 35,4% terhadap customer satisfaction. Disarankan agar Bukit Vista Hospitality meningkatkan pelayanannya karena ditemukan bahwa service quality dan e-service quality memiliki pengaruh yang positif terhadap customer satisfaction sehingga sangat relevan untuk meningkatkan layanan pada aspek tersebut demi menciptakan kepuasan konsumen yang jauh lebih baik.