Pengaruh Online Learning Service Quality terhadap Customer Retention melalui Customer Satisfaction pada Program Studi Pariwisata - Bisnis Kuliner Universitas Ciputra

Abstract

Program Studi Pariwisata – Bisnis Kuliner adalah program studi yang berfokus pada menciptakan kesempatan bisnis, inovasi, kreativitas, dan pemikiran entrepreneur untuk menghasilkan seorang Culinary Entrepreneurs. Kurikulum tersusun dari kelas teori, kelas praktik, dan materi entrepreneurship. Pada masa Pandemi Covid 19, program studi harus beradaptasi untuk dapat menjalankan kegiatan pembelajaran daring agar dapat terus mempertahankan kepuasan dan melakukan retensi mahasiswa. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh online learning service quality terhadap customer satisfaction dan pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention. Populasi dari penelitian adalah mahasiswa aktif program studi angkatan 2019, 2020, dan 2021 yang menggunakan perkuliahan online sebagai metode studi. Sampel penelitian yang digunakan adalah sebanyak 217 mahasiswa dengan teknik simple random sampling. Metode yang digunakan untuk melakukan analisis data adalah Partial Least Square Structural Equation Modeling (SEM-PLS) dan diolah menggunakan program smartPLS 3.3.2. Hasil dari penelitian menyatakan bahwa online learning service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction dan variabel customer satisfaction juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer retention.