PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN DI HYPERMART SUPERMALL PAKUWON SURABAYA

Abstract

Perkembangan bisnis ritel di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup pesat sehingga membuat jumlah persaingan antarbisnis ritel semakin ketat. Setiap perusahaan berlomba-lomba untuk mengatur strategi pemasaran yang tepat agar dapat menarik perhatian konsumen dan menjadikan konsumen tersebut loyal kepada perusahaan. Hypermart merupakan salah satu bisnis ritel yang sangat terkenal di Indonesia dan berada di hampir seluruh kota-kota besar di Indonesia. Hal ini membuat Hypermart terus berinovasi dalam sistem perusahaannya agar tidak kalah saing dengan kompetitornya. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah Customer Relationship Management (X1), Kualitas Produk (X2), dan Kualitas Layanan (X3) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) untuk membentuk Loyalitas Pelanggan (Y2) di Hypermart Supermall Pakuwon Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan menggunakan skala Likert sebagai instrumen penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah semua orang yang pernah berbelanja di Hypermart Supermall Pakuwon Surabaya dan sampel sebanyak 50 responden. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan analisis regresi berganda dengan menggunakan aplikasi SPSS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Relationship Management, Kualitas Produk, dan Kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.