PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN DI PIZZA JABER

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Guna mengumpulkan data penelitian yang disebarkan kepada responden yaitu mayoritas masyarakat yang pernah membeli dan mengkonsumsi produk Pizza Jaber dan mengunjungi langsung tempat Pizza Jaber. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling. Kuesioner akan dibagikan sejumlah 97 kuesioner sebagai bahan analisis dalam penelitian ini. Penelitian ini menggunakan PLS (Partial Least Square) 3.0. Pada penelitian ini dilakukan analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dari situ didapatkan bahwa pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan tidak signifikan. Kemudian, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yaitu signifikan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yaitu signifikan.