Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki fenomena yang pernah terjadi di perusahaan Popcorner. Faktor yang diteliti didalam penelitian ini diputuskan berdasarkan preliminary survey yang menunjukan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan adalah dua faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang menyebabkan pelanggan enggan untuk melakukan pembelian ulang. Popcorner adalah perusahaan yang bergerak di bidang food and beverage yang menjual popcorn microwave instan didalam kemasan. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat mengetahui jika kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga menyelidiki apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Metode pengumpulan data yang digunakan didalam penelitian ini adalah melalui pembagian kuesioner, yang diisi oleh pelanggan yang pernah membeli popcorn ACT II melalui Popcorner. Metode sampling yang digunakan adalah metode purposive sampling dengan ketentuan responden tersebut harus pernah membeli popcorn ACT II melalui Popcorner. Populasi di penelitian ini adalah 123 pelanggan Popcorner yang tersebar di seluruh Indonesia, dan sample yang terpilih adalah sebanyak 98 orang yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin. Data yang didapatkan di analisa menggunakan uji validitas, reliabilitas, regresi linear berganda, uji asumsi klasik, uji F (simultan), uji t (parsial), koefisien korelasi, dan koefisien determinasi. Data ini diuji menggunakan program SPSS 19. Regresi linear berganda melalui olah data SPSS menunjukan bahwa Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini digunakan untuk memperbaiki performa perusahaan terutama dalam kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.