PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT PEMBELIAN ULANG PADA RUMAH MAKAN PEMPEK MAMA DAN AYAM KREMES DI SEMARANG

Abstract

Bisnis kuliner merupakan usaha yang menjanjikan. Hal ini dapat dilihat dari mulai bermunculannya rumah makan dari yang menjual dengan harga murah sampai mahal sehingga menyebabkan persaingan yang ketat. Pengujian dilakukan di rumah makan Pempek Mama dan Ayam Kremes yang sudah berdiri sejak tahun 2017 di Semarang. Pemilihan variabel dilandaskan oleh komentar yang terkumpul, kualitas pelayanan serta kualitas produk merupakan dua komentar tertinggi. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang, pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan minat pembelian ulang, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling . Pengambilan data primer dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 responden. Metode yang digunakan pada penelitian ini menggunakan teknik pendekatan analisis Structural Equation Modeling atau sering dikenal sebagai SEM, dengan basis varian dan sering disebut sebagai Partial Least Square (SEM-PLS). Perangkat lunak atau software yang digunakan pada penelitian ini untuk menguji data primer adalah SmartPLS generasi 3.0. Berdasarkan hasil pengujian diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen serta berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang.