PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA UD. PETRA STAMPS

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada UD. Petra Stamps. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 159 pelanggan, jumlah ini diambil berdasarkan data pembeli yang pernah melakukan repeat order selama enam bulan terakhir. Untuk Sampel dalam penelitian ini berjumlah 114 responden dengan Teknik purposive sampling. Pengambilan data dilakukan dengan metode angket kuesioner dengan skala likert . Metode analisis yang digunakan dengan model Structural Equation Model (SEM) dan diolah menggunakan Smart PLS 3.0. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan , oleh karena itu sangatlah penting bagi UD. Petra Stamps untuk terus melakukan peningkatan terhadap layanan yang diberikan agar dapat terus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan. Selanjutnya Persepsi harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan pelanggan , dengan kata lain persepsi harga yang dimiliki oleh UD. Petra Stamps juga akan mempengaruhi kepuasan dari setiap pelanggannya, oleh karena itu persepsi harga yang dimiliki UD. Petra Stamps perlu lebih diperhatikan dan ditingkatkan lagi agar tetap bisa mencapai kepuasan pelanggan ya ng maksimal. Selanjutnya Kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas pelanggan , Persepsi Harga berpengaruh langsung terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kualitas layanan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan , dengan kata lain UD. Petra Stamps harus terus melakukan inovasi dan juga peningkatan baik dari segi kualitas layanan, persepsi harga dan juga kepuasan setiap pelanggannya hal ini bertujuan agar loyalitas pelanggan pada UD. Petra Stamps dapat terus mengalami peningkatan sehingga UD. Petra Stamps dapat terus bertahan dan mampu memenuhi setiap kebutuhan setiap pelanggan.