Analisis Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Mediator Pada Kos X di Sidoarjo

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan variabel mediasi customer satisfaction di kos X di Sidoarjo. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan SmartPLS untuk pengolahan data. Jumlah responden pada penelitian ini adalah 122 penyewa kos yang dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction, service quality berpengaruh terhadap customer loyalty, customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty, dan customer satisfaction berpengaruh memediasi service quality terhadap customer loyalty.