PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT KUALITA MEDIA TAMA SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpenagaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Kualita Media Tama Surabaya. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2), harga (X3) dan kepuasan pelanggan (Y). Indikator kualitas layanan yang digunakan adalah reliability, responsiveness, dan assurance. Kualitas produk mempunyai empat indikator yaitu sesuai dengan harapan pelanggan, berfungsi dengan baik, tahan lama, dan free of defects. Harga juga mempunyai tiga indikator yaitu, keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, kesesuaian harga dengan manfaat dan daya saing harga. Sedangkan kepuasan pelanggan memiliki lima indikator yaitu loyal, puas, membeli kembali, sedikit menyampaikan keluhan dan merekomendasikan produk dan nama baik perusahaan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yakni sebanyak 52 responden yang merupakan pelanggan PT KMT yang tersebar di seluruh Indonesia. Pengolahan data menggunkan SPSS dan teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan faktor yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah faktor kualitas layanan dan disusul faktor harga. Sedangkan faktor kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun secara simultan ke tiga faktor tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Kualita Media Tama.